Проблемы повышения эффективности банковского обслуживания физических лиц

Одной из приоритетных задач для коммерческого банка является повышение эффективности обслуживания своих клиентов. Решение этой задачи в значительной степени определяется следующим:

Во-первых, требуется донести информацию об услугах банка как можно большему числу действующих и потенциальных клиентов банка. Эта информация должна быть по возможности актуальной и доступной в любое время обращения к ней на сайт ИП. Для поиска необходимой информации должна быть реализована удобная поисковая функция.

Во-вторых, сам состав информации должен быть максимально полным, т.е. отражать как перечень полной номенклатуры услуг банка для своих клиентов и партнёров, так и множество другой информации, так или иначе связанной с работой банка.

В-третьих, информация должна быть представлена в структурированном, легко читаемом виде и сопровождаться при необходимости иллюстративным или графическим материалом.

В-четвёртых, пользователю этой информации должна быть предоставлена возможность, напрямую обращаться к представителям или к службам банка для оперативного решения возникающих вопросов, а также для осуществления других видов On-line взаимодействия.

В-пятых, вся информация, связанная с информационным обслуживанием клиентов, должна накапливаться и соответствующим образом обобщаться с целью улучшения планирования работы с существующими и потенциальными клиентами и партнёрами[6].

Один из важнейших технологических факторов розничного банковского бизнеса - физическая доступность услуг для клиента, которую обеспечивают[7]:

1) филиалы, отделения и дополнительные офисы банка, где клиент может получить нужный ему сервис, а также торговые точки, где тоже можно получить необходимые кредиты;

2) банкоматы, «конвертные вклады», эквайринг в торговых точках, где взаимодействие с клиентами осуществляет «механический банкир»;

3) интернет-обслуживание физических лиц («электронный банкир»).

Когда речь заходит о роли автоматизации в развитии розничного обслуживания, то, как правило, подразумевается использование именно «механических банкиров», но их возможностями далеко не исчерпывается арсенал высоких технологий. Так, если кредитное учреждение делает акцент на привлечении средств, особая роль отводится именно филиальной сети. Поскольку для наших сограждан банковский вклад - это совсем не простое и даже рискованное предприятие, то в первую очередь их надо убедить, что банку можно доверять, что хранить в нем деньги удобно, надежно и выгодно и что различные банковские сервисы открывают для клиентов новые возможности. Это может сделать только человек. Приходя в банк по чьей-то рекомендации, вкладчик на основании диалога с персоналом офиса принимает решение о том, стоит ли ему сотрудничать с этим кредитным учреждением и в каких масштабах. На первых порах он будет общаться с банком «очно», и только впоследствии, возможно, начнет пользоваться другими видами сервиса - механическими или электронным, по-прежнему продолжая консультироваться с сотрудниками банка (операционистом, сотрудником клиентской службы или куратором). Поэтому при обслуживании физических лиц нужна сеть дополнительных офисов, плотность которой должна обеспечивать необходимый уровень удобства для клиентов. Интернет-обслуживание физических лиц занимает в настоящее время третье место в розничном банковском бизнесе вслед за услугами «механических банкиров». Пока услуги «электронного банкира» не очень востребованы населением, особенно в региональных банках. Однако значимость его неоспорима при работе с менеджментом корпоративных клиентов, а в перспективе и со всеми остальными частными лицами.

Сатьи по теме:

Бухгалтерский учет синдицированных кредитов
Порядок отражения в бухгалтерском учете синдицированных кредитов нормативными актами Банка России не определен, следовательно, он должен быть изложен в учетной политике банка. За основу могут быть приняты подходы, изложенные в Письме Банка России от 25 декабря 2001 г. № 15-1-1/1988. Согласно указан ...

Принципы и этапы управления банковскими рисками
Успешное функционирование кредитной организации в условиях риска возможно при разработке особого механизма принятия решений, позволяющего определить величину потенциальных потерь, которую кредитная организация может на себя принять, а также оценить, насколько ожидаемая доходность оправдывает риск. ...

Анализ существующих систем планирования и управления коммерческими банками
В настоящее время под банковским управлением понимается самоуправление, которое осуществляется самим КБ. Разумеется, управление КБ извне и его самоуправление не могут осуществляться автономно и параллельно. Поэтому в реальной действительности в КБ существует сочетание управления извне с элементами ...